Archivo de la categoría: Primeros pasos (conceptos básicos imprescindibles)

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Gestionar tickets

Dentro del ticket nos encontraremos las siguientes pestañas que definimos a continuación.
Dependiendo de los permisos el usuario puede tener alguna pestaña deshabilitada y por lo tanto no aparecer.

En la 1a pestaña «Ticket» podemos realizar las siguientes acciones:

-Consultar los datos básicos del ticket. Categoría, prioridad, fecha de creación, origen, fecha cierre, elemento vinculado, evento Google vinculado,  asunto, texto del ticket, usuario creador, usuario asignado, campos extra, respuestas ticket, notas privadas ticket, tareas.

-Realizar acciones en los tickets. Añadir respuesta, añadir nota privada, cambiar el estado del ticket (assignar, en espera, cierre temporal, cierre definitivo), editar campos extra, gestionar tareas, editar los datos básicos del ticket (según permisos del usuario).

En la 2a pestaña «Registro Medidas» podemos introducir o modificar los registros que hayan sido configurados:

En la 3a pestaña «Notificaciones» se permite añadir personas adicionales a notificar y ver las :

Consultar ticket usuarios externos

Podemos acceder al ticket de dos formas:

-Desde el enlace directo que hay en la notificación del ticket.

-Haga click en el botón de tickets que desee.

Cuando ya visualize el ticket en la tabla, haga click en el asunto del ticket que desea entrar.

Se le abrirá una página con el ticket y toda su información. En la parte inferior podrá contestar, añadir archivos y cambiar el estado del ticket.

Consultar ticket usuarios internos

Podemos acceder al ticket de dos formas:

-Desde el enlace directo que hay en la notificación del ticket.

-Consultando la tabla de tickets en la pantalla principal.

Cuando ya visualize el ticket en la tabla, haga click en el asunto del ticket que desea entrar.

Se le abrirá una página con el ticket y toda su información. En la parte inferior podrá contestar, añadir archivos y cambiar el estado del ticket.

Para poder realizar más acciones con los tickets es necesario tenir permisos para gestionar tickets de dicha categoría.

 

 

 

Sistema de tickets,entidades,usuarios

Tickets

El software horizoon se basa en un sistema de ticketing. Por un ticket entendemos una tarea, incidencia, orden de trabajo,  que tiene un identificador único. Un ticket es creado por un usuario y es asignado a otro usuario para que sea gestionado y cerrado. En este proceso, el ticket se va actualizando con información, archivos adjuntos, puede cambiar su estado, puede controlar tiempos, tareas, actuaciones, puede derivarse a otro usuario para que continúe trabajando en él, …. Conforme se vaya actualizando el ticket, el sistema irá enviando notificaciones por e-mail o SMS según se haya configurado.

Todo el software horizoon se basa en este concepto, a partir de ello, se podrán crear tickets programados (mantenimientos preventivos o tareas rutinarias repetitivas), se podrá vincular con documentación, se podrán establecer permisos simples o complejos de acceso a los tickets, se podrán crear tickets internos (entre trabajadores) o tickets externos (entre trabajadores y clientes), se podrán crear plantillas de recogida de datos, campos extra,…

Por lo tanto, mediante la configuración de permisos y categorias necesarios, podremos utilizar los tickets para:

  • Gestionar incidencias de clientes.
  • Gestionar tareas internas (organizativas, administrativas, incidencias internas….)
  • Gestionar mantenimientos correctivos, preventivos.
  • Gestionar órdenes y partes de trabajo.
  • Gestionar todo ello mediante definición de procesos.

 

Usuarios y entidades.

Hay dos tipos de usuarios en horizoon:

  • Usuarios internos (operadores), que tiene  acceso a la interface completa y pueden crear y gestionar tickets.
  • Usuarios externos (clientes), que tienen acceso a una interface más simple y tan sólo pueden crear tickets y responderlos, pero no los pueden gestionar.

Los usuarios se agrupan en entidades, de forma que los permisos de acceso a los tickets los definen sus entidades. De este modo tendremos:

  • Entidades internas (agrupación de usuarios internos).
  • Entidades externas (agrupación de usuarios externos).

Lo más lógico es crear entidades internas a modo de departamentos, y crear entidades externas a modo de clientes, por ejemplo, una configuración típica puede ser de la siguiente manera:

modelo3_entidades

Pero una vez entiendido el sistema de ticketing, entidades y permisos, horizoon nos permite crear cualquier estructura escalable en función de las necesidades de cada instalación:

modelo5_entidades