Archivo de la categoría: Tickets rápidos

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¿Cómo utilizar tickets rápidos configurados?

Los tickets rápidos predefinidos se lanzan desde la tabla de usuarios. Para poder acceder  a la tabla de usuarios mediante su icono correspondiente tienes que tener activado el permiso número 13 de tu grupo de usuarios.

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A continuación localiza el usuario mediante alguno de los filtros existentes:

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Una vez filtrado el usuario, podrás hacer click en el link «rápido» de los resultados, permitiendo así que aparezcan los distintos tipos de tickets rápidos:

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Al hacer click sobre el ticket rápido deseado, el navegador te preguntará que confirmes:

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y al confirmar su creación, te aparecerá un mensaje con el id del ticket creado:

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Una cosa importante a tener en cuenta: dado que al configurar un ticket rápido lo hacemos siempre bajo una categoría de tickets, cuando lanzamos la creación de un ticket rápido sólo nos aparecerán aquellos tickets rápidos que puedan crearse en función del usuario seleccionado. Es decir, si Juan lanza un ticket rápido sobre Alfredo, sólo aparecerán aquellos tickets rápidos dónde su categoria predefinida sea accesible tanto a Juan como a Alfredo.

¿Cómo configurar tickets rápidos?

Para poder configurar tickets rápidos predefinidos, debemos  acceder a las opciones de configuración y mantenimiento de horizoon, para ello nuestro usuarios debe tener activado el permiso número 1 de su grupo de usuarios:

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Una vez dentro de las opciones de configuración de horizoon, entraremos en la pestaña de tickets rápidos:

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 En esta pestaña veremos todos los tickets rápidos definidos. Para definir un nuevo ticket rápido lo haremos mediante el link CREAR NUEVO TICKET RÁPIDO tal y como se muestra a continuación:

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Al pulsar el link CREAR NUEVO TICKET RÁPIDO , se abrirá un formulario para configurar el ticket rápido, los campos en rojo son obligatorios:

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En este formulario podremos indicar:

  • Nombre del ticket rápido. Para trabajar rápido se recomienda un texto corto, en mayúsculas y suficientemente claro del tipo de ticket predefinido.
  • Categoría. Seleccionamos la categoría en la que deseamos que se creen estos tickets (a tener en cuenta que al crear un ticket rápido de una categoría en concreto, sólo estará disponible cuando se desee crear un ticket rápido entre usuarios que tengan permisos para crear tickets en dicha categoria).
  • Asunto. Asunto predefinido del ticket que se creará.
  • Texto. Texto predefinido del ticket que se creará.
  • Respuesta. Aquí se podrá dejar definida una primera respuesta que se incorporará automáticamente  al ticket.
  • Origen. Origen del ticket que se creará.
  • Prioridad. Prioridad del ticket que se creará.
  • Estado final del ticket. Permite seleccionar el estado final del ticket rápido automáticamente después de su creación.
  • Notificaciones: Lanzar notificaciones al crear el ticket (abertura), lanzar notificaciones en caso de dejar una respuesta definida (actualización), lanzar notificaciones en caso de dejar el estado final del ticket como cerrado (cierre).
  • Actuación tiempo. Permite registrar automáticamente una actuación de tiempo sobre el ticket rápido. El tiempo de actuación será el que aquí indiquemos en segundos.

Dado que en función de la categoría seleccionada podrán o no haber campos extra para este tipo de tickets, para configurar los valores predefinidos para algún campo extra, primero debemos guardar el formulario con estos datos y a continuación editar el ticket rápido recién creado para configurar los posibles valores de los campos extra:

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Al editar el ticket rápido recién creado podremos dejar definidos los datos extra por defecto en caso que dicha categoría los tuviera:

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¿Qué es un ticket rápido?

Un ticket rápido es un ticket con datos guardados previamente para que pueda ser creado de forma rápida. Es decir, se puede configurar un modelo de ticket  (con respuestas predefinidas, estados, actuaciones, ….) para que de forma rápida se pueda crear en situaciones repetitivas, para agilizar su creación y evitar rellenar campos repetitivos.

Por ejemplo, podemos definir un ticket rápido para que se cree  con un par de clicks,  respondan un texto predefinido y se cierren solos a continuación.

Podremos configurar los tickets rápidos definiendo previamente:

  • La categoría del ticket.
  • El asunto y el texto.
  • Una respuesta automática al ticket.
  • El origen, prioridad y estado final del ticket.
  • Si deseamos o no que genere notificaciones automáticas de abertura, respuesta y cierre.
  • Una actuación de tiempo predefinido para el usuario que lo crea.
  • Podremos definir valores automáticos para  los campos extra del ticket.