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Proceso de la monitorización

El proceso que se sigue durante la monitorización de los e-mails es el siguiente:

  • Cada 2 o 3 minutos, hay un cron que inicia la monitorización de todas las cuentas configuradas para ser monitorizadas.
  • Cuenta a cuenta, se obtienen todos los e-mails existentes en el buzón de ENTRADA configurado en la monitorización.
  • Si el remitente del e-mail existe en la base de datos de horizoon, se creará un ticket con la categoría y usuario asignado configurados en la monitorización. (los archivos adjuntos al ticket se incorporarán al ticket).
  • Si el remitente del e-mail no existe en la base de datos de horizoon, se creará una entidad y usuario externos con los datos del remitente del e-mail, y con la clasificación de seguridad configurada en la monitorización, se creará el ticket con la categoría y usuario asignado configurados en la monitorización. (los archivos adjuntos al ticket se incorporarán al ticket).
  • Si existe más de 1 usuario con el mismo e-mail, ante la imposibilidad de saber cuál de ellos es, el e-mail monitorizado no podrá generar ningún ticket.
  • En todos los casos, en este paso de creación de e-mail, horizoon no enviará ninguna notificación de tickets creado.
  • Una vez monitorizados, los e-mails serán trasladados al buzón de SALIDA configurado.
  • El origen de todos los tickets creados será «monitorización».

En caso que se haya seleccionado como buzón de entrada, la bandeja de entrada normal dónde llegan todos los e-mails, es muy probable que se monitorizen e-mails y se creen tickets que corresponden a SPAM. Por ello, para todos los tickets que se han generado de esta forma, hay un icono desde el propio ticket que permite con 1 click eliminar el ticket, el usuario creado y la entidad creada al mismo tiempo:

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Como configurar la monitorización

Requiere las siguientes extensiones de php:

  • extension=php_mbstring.dll
  • extension=php_imap.dll

 

La configuracion de la monitorización de e-mails se hace desde las pestañas de configuración, por lo tanto, deberás de tener el permiso número 1 de tu grupo de usuarios activado, para poder acceder así mediante el siguiente icono:

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y una vez allí, accedemos a la pestaña de monitorizar  e-mails, desde donde nos aparecerá el listado de e-mails monitorizados así como un link para crear una nueva monitorización:

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Al hacer click sobre el link «nuevo e-mail a monitorizar»  aparecerá el formulario para introducir los datos de conexión al e-mail a monitorizar:

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Donde rellenaremos todos los campos obligatorios:

  • Servidor de e-mail: Si el dominio es por ejemplo: midominio.com escribiremos: mail.midominio.com
  • Puerto de acceso: escribimos el puerto de acceso a IMAP de nuestro correo, normalmente el 143.
  • Usuario: escribimos el usuario de la cuenta de e-mail que deseamos monitorizar.
  • Pwd: La contraseña de la cuenta de e-mail. (la contraseña se guardará con encriptación AES de 256).

Al enviar el formulario, se comprobará la conexión con el servidor de correo, y en caso de ser correcta, se guardará el e-mail a monitorizar y aparecerá en la lista de correos a a monitorizar. El siguiente paso será editarlo para configurar el comportamiento de la monitorización:

monitor5Al hacer click sobre el e-mail creado, nos aparecerá el formulario para editar el comportamiento:

monitor6En este formulario tenemos:

  • Buzón de entrada: Seleccionaremos de entre los disponibles, el buzón de nuestro correo sobre el que queremos monitorizar los e-mails que contenga.
  • Buzón de salida: Seleccionaremos de entre los disponibles, el buzón de nuestro correo donde deseamos que se trasladen los e-mails una vez hayan sido monitorizados.
  • Categoría: Seleccionamos la categoría del ticket que deseamos que se cree con los e-mails monitorizados.
  • Usuario asignado: Seleccionamos el usuario al que se le asignará el ticket cuando se cree con los e-mails monitorizados.
  • Clasificación de seguridad nuevos usuarios a crear. En caso que el usuario remitente del e-mail monitorizado no exista en la base de datos, se creará una nueva entidad y usuario para poder crear el ticket. Seleccionamos aquí la clasificación de seguridad de la nueva entidad que se creará. (Los tickets monitorizados siempre se crearán como tickets externos correspondientes a entidades externas.)

¿qué es la monitorización de e-mails?

La monitorización de e-mails es una funcionalidad de horizoon que permite:

  • Configurar una cuenta de e-mail a monitorizar.
  • Obtener automáticamente los e-mails de un buzón de dicho e-mail.
  • Convertir los e-mails en un ticket.
  • Desplazar los e-mails convertidos a tickets a otro buzón de dicho e-mail.

A pesar de las posibilidades de esta funcionalidad, recomendamos utilizarlo tan sólo en casos concretos y controlados manualmente, dada la dificultad de parsear correctamente el 100% de los e-mails mediante generalidades. Si algún cliente desea un desarrollo personalizado en éste ámbito, puede contactar con nostros y exponernos su caso.

En este sentido, nuestra recomendación es crear un par de buzones en la cuenta de e-mail a monitorizar: por ejemplo: TICKETS_A_MONITORIZAR y TICKETS_MONITORIZADOS. De forma que el usuario desplace manualmente los e-mails que desee reconvertir en tickets al buzon TICKETS_A_MONITORIZAR para que sean monitorizados y automáticamente convertidos en tickets, para luego ser desplazados por horizoon al buzón: TICKETS_MONITORIZADOS:

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